"Service client, c'est Marion. Mon Dieu, je suis vraiment désolé. autour de toi toute la journée." »
En plus de ne pas dire "je suis désolé" à plusieurs reprises, voici quelques autres phrases que votre équipe de support client ne devrait jamais dire.
" Calmer "
La plupart des clients qui appellent l'assistance n'appellent pas pour dire à quel point ils sont satisfaits d'un produit ; Ils appellent pour dire que quelque chose ne va pas et qu'ils ne sont probablement pas contents. Alors que de nombreux clients peuvent être raisonnables, d'autres peuvent être carrément impolis, en colère et furieux. Cependant, même si un représentant du service client se fait crier dessus au téléphone, il ne doit jamais dire à un client de se calmer. Au lieu de cela, elle devrait faire preuve d'empathie et dire quelque chose comme : « je comprends à quel point cela doit être difficile. Laisse-moi voir comment je peux t'aider avec ça. »
« Je ne peux pas t'aider avec ça. »
Il y a des moments où les clients rencontrent des problèmes qui peuvent déconcerter les anciens et les nouveaux agents de service. Mais au lieu de dire à un client : « Je ne peux pas vous aider avec ça », votre agent du service client devrait dire : « Laissez-moi voir comment je peux vous aider avec ça ». Cela permet au client d'être sûr que quel que soit le problème, il existe une solution et elle sera fournie.
« Je n'ai pas défini la politique de l'entreprise. »
Étant donné que les équipes de service client représentent les premières lignes de l'entreprise, ce sont souvent elles qui subissent le plus les frustrations des clients qui peuvent découler d'un changement de politique descendant. Cependant, se renvoyer verbalement la balle en disant "Je n'ai pas défini la politique de l'entreprise" ne donne pas du tout une bonne image de l'agent du service client.
" Je ne sais pas "
S'il y a une chose qu'un agent du service client ne devrait jamais dire, c'est "je ne sais pas". Non seulement cette affirmation donne l'impression que l'agent du service client est incompétent et mal équipé pour faire son travail, mais elle donne également l'impression que l'entreprise dispose d'une équipe de support mal formée. Au lieu de dire "je ne sais pas", les meilleurs représentants du service client disent quelque chose comme "je vais vérifier pour vous".
« Regardez notre site internet. »
Dire à un client qu'il vient de rechercher le numéro du service client, qu'il a composé le numéro et qu'il est probablement passé par de nombreuses invites téléphoniques automatisées pour qu'une personne en direct "Regarde simplement notre site Web" peut exaspérer le client à l'autre bout de la ligne. Ces jours-ci, le client a probablement consulté le site Web mais n'a pas trouvé la réponse dont il avait besoin, et c'est pourquoi il appelle pour parler à quelqu'un. Soit le client est plus âgé et n'utilise pas d'ordinateur, soit il a de la difficulté à naviguer sur les sites Web. Dans tous les cas, cette affirmation donne à l'agent du service client l'impression qu'il est paresseux et ne veut pas aider le client, ce qui n'est pas du tout le cas dans le domaine du service client. Au lieu de cela, l'agent doit trouver une solution à donner au client par téléphone.
" Je suis nouveau "
Bien qu'un membre de l'équipe du service client puisse en fait être nouveau, dire cette vérité à un client déjà en colère ou frustré le rendra probablement plus anxieux qu'il ne l'est déjà. En réponse, il demandera probablement à être transféré à un superviseur. Pour éviter cela, les nouveaux agents du service client doivent dire : " Je dois demander à un collègue à ce sujet, pouvez-vous patienter ? « Cette déclaration les fait paraître compétents et capables de faire leur travail, malgré leur statut de recrue.
"…"
Dans le cas du service client, il vaut mieux dire quelque chose de positif que de ne rien dire. Un client ne devrait pas avoir à ressentir un sentiment de panique, s'inquiétant s'il est toujours connecté ou en ligne avec l'agent avec lequel il a parlé. Si un agent du service client ne sait pas quoi dire à un moment donné, il doit soit demander au client s'il est d'accord pour être mis en attente, soit expliquer qu'il doit trouver la réponse à cette question particulière.
« Quelqu'un vous rappellera dans quelques minutes. »
Lorsqu'un client entend ces mots, ils sont susceptibles d'être remplis d'un sentiment d'effroi, même si l'agent du service client avait l'intention de le soulager. Quand quelqu'un dit qu'il rappellera dans quelques minutes, cela peut prendre quelques minutes, mais cela peut aussi prendre une heure ou deux jours. Si quelqu'un d'autre doit rappeler le client, il est préférable que l'agent omette toutes les spécifications de temps, afin que le client puisse s'occuper de ses affaires et ne pas regarder nerveusement son téléphone ou faire les cent pas. pour que vous ne le manquiez pas.
