Il y a quelques années, les entreprises françaises ont timidement commencé à intégrer les chatbots dans leur stratégie de relation client. On assiste aujourd'hui aux prémices d'une nouvelle forme de communication : le voicebot, dont les performances sont impressionnantes.
Qu'est-ce que le robot vocal?
Étymologiquement, le mot voicebot est composé de termes anglais signifiant « robot qui interagit par la voix ».
Des robots comme Siri proposé par Apple, Google Echo ou Alexa d'Amazon sont partis de la base d'un assistant vocal pour devenir un voicebot à part entière, qui comprend ce qu'on lui demande et répond intelligemment.
Les Voicebots, des débuts timides en France
Les voicebots commencent à apparaître sur la scène française, tant pour le grand public que pour les entreprises. Cependant, le taux de pénétration de cette nouvelle pratique en France est encore loin d'égaler celui des États-Unis. En France, les entreprises commencent à prendre la question au sérieux tant les bénéfices à en tirer sont nombreux en termes de relation client.
On sait par exemple qu'Air France collabore déjà avec le voicebot Alexa d'Amazon, mais qu'il y a aussi des projets en développement avec Google Home. Au sein de la banque Crédit Agricole, le robot Caly est déjà opérationnel et accompagne avec efficacité le service client du groupe (lire : Coupon Transcash !).
Voicebot, une véritable aide pour la relation avec le client
Ce n'est un secret pour personne que la relation client est essentielle au succès d'une entreprise. Qu'il s'agisse de répondre aux besoins et interrogations des clients ou de lancer des campagnes de fidélisation, la relation client est un véritable pilier commercial. Mais alors en quoi le voicebot peut-il être important dans ce contexte?
Tout d'abord, il faut bien comprendre que le voicebot est bien plus convivial qu'un chatbot. Pour les clients, il est toujours préférable d'écouter une voix que de lire des phrases.
De plus, le voicebot est nettement moins cher que la mise en place d'un service client pour tout le monde. Bien sûr, l'idée n'est pas de remplacer l'humain, mais d'aider l'humain et de réduire les effectifs, ou de les placer à des postes clés où ils sont vraiment indispensables. De plus, Voicebot n'a pas toutes les réponses. Lorsqu'il ne dispose pas des informations recherchées, il redirige le client vers un opérateur humain.
Qu'en est-il de la relation client?
L'utilisation du voicebot ne se limite pas à la relation client. Ce robot vocal peut être efficace dans le secteur public et privé, mais aussi dans la vie de tous les jours.
De plus, il est tout à fait possible d'intégrer le voicebot dans le système d'un robot mécanique. Nous obtiendrons ainsi un robot intelligent, qui peut écouter, parler et effectuer des tâches en même temps.
