Actuellement, l'un des principaux enjeux de l'expérience client est de faciliter le parcours d'achat en utilisant le digital et en privilégiant la proximité. Il faut dire que la transformation digitale a apporté de nombreux changements et n'épargne aucune marque. Cela a obligé les entreprises à mieux considérer qui représente l'essence du commerce : le client. Pour cela, à l'ère numérique, le modèle des 4C (Consommateur, Coût, Commodité d'achat, Communauté Communication) ne suffit plus ; il faut aussi faire confiance aux 4P que sont : Association, Parcours Client, Personnalisation et Protection des Données.
Camaraderie
Au cœur de la transformation numérique, il est important d'encourager le partenariat entre les acteurs traditionnels et numériques du commerce pour améliorer l'expérience client. Aux acteurs de l'Ancien Monde de repenser le parcours client en proposant de nouvelles expériences. Quant aux acteurs du monde numérique, leur enjeu est de favoriser la proximité avec le client. Par exemple, il est crucial de favoriser les alliances dans le secteur des achats pour renforcer l'offre, mais aussi pour que la supply chain soit optimale. Il faut aussi opter pour des alliances internationales.
parcours client
La digitalisation doit permettre aux commerçants de repenser et d'optimiser le parcours client. Certes, il s'agit d'un véritable défi car le consommateur compte désormais sur la recherche et les achats en ligne (achat en ligne avec Kijiji) en plus des achats en magasin. Cependant, grâce à l'analyse en ligne du parcours client et à l'analyse physique du parcours client, des solutions efficaces sont désormais proposées pour un meilleur suivi des clients. Parmi les outils essentiels à considérer et avec lesquels rester en contact se trouve le smartphone à travers lequel les consommateurs effectuent la plupart de leurs recherches et achats. Il est essentiel de pouvoir être en contact avec le client du début jusqu'à l'arrivée du produit, en satisfaisant au maximum ses besoins, le tout dans le respect total de sa vie privée.
Personnalisation
Aujourd'hui, ce qui compte pour les consommateurs, c'est la personnalisation. En effet, ce qui les fidélise et les incite à consommer, c'est le fait que leur expérience client, ainsi que les offres proposées, sont totalement personnalisées. Les entreprises accordent désormais la priorité à l'expérience d'achat, loin devant le prix et l'offre. Ce qui rend la personnalisation si importante, c'est de voir le client comme un être humain et non comme une source de revenus. Grâce au numérique, il est facile d' identifier les habitudes des clients.
Protection des données
Les données permettent aux entreprises de mieux répondre aux besoins des clients. Cependant, ils doivent être utilisés avec précaution lorsqu'il s'agit de données personnelles. De plus, ce n'est plus une obligation morale, mais aussi une responsabilité légale des entreprises de protéger les données personnelles des consommateurs grâce à l'application du Règlement Général sur la Protection des Données du 25 mai 2018.
