Lorsque les gens pensent aux relations publiques, ils pensent à embaucher quelqu'un pour les aider à apparaître à la télévision, à rédiger des articles de blog ou à organiser un événement. Ouais, c'est super, mais tu sais ce qui est encore mieux? Service Clients.
Bon service client
Considérez comment vous réagissez lorsque vous recevez un excellent service client. Tu le dis à tout le monde, n'est-ce pas? Le bouche à oreille et les références sont ce qui fait grandir les entreprises. C'est pourquoi il est si important de traiter tous les clients comme s'ils pouvaient faire ou défaire votre entreprise, car je crois qu'un seul client a le pouvoir de le faire.
Traitez chaque client comme s'il pouvait faire ou défaire votre entreprise.
Regardez cet exemple. Un petit restaurant de fish and chips a fait la une des journaux internationaux sans débourser un centime. Au lieu de cela, le propriétaire du restaurant a fourni au-delà du service client. En retour, il a posté un message sur sa page Facebook. Sans oublier qu'au cours des deux jours qui ont suivi sa publication, le propriétaire a vu environ 1 000 clients.
Bien que j'aime voir des histoires comme celle-ci, vous voyez généralement plus de choses négatives. Grâce aux réseaux sociaux d'aujourd'hui, il est très facile de se connecter et de se plaindre de tout et de rien. Parfois, l'entreprise réagit et essaie d'arranger les choses. D'autres fois, ce ne sera pas le cas.
mauvais service client
Permettez-moi de vous donner un exemple personnel de service client médiocre et l'inspiration pour ce post. Après avoir acheté un ordinateur portable dans un magasin, il a commencé à fonctionner lentement, si lentement que j'ai cessé de l'utiliser pendant des mois. Puis je me suis souvenu qu'il était sous garantie donc j'ai dû essayer de m'en occuper. En l'espace d'un mois, j'ai passé des heures à discuter avec des gens qui travaillent dans le service après-vente. Quand je dis heures, je veux dire que j'ai parlé à environ 60 personnes différentes, vous voyez ce que je veux dire. Même si tout le monde était très gentil, ils ne pouvaient pas m'aider. En fait, ils ont aggravé mon problème.
Je voulais un ordinateur portable plus rapide. Au lieu de cela, les vidéos qu'il avait créées pour les clients ont été supprimées. Cependant, on m'a refusé un remboursement. Ensuite, le support technique a voulu continuer le "dépannage". Bon, ce dépannage m'a coûté encore plus cher : mon logiciel de montage vidéo (qui coûte deux fois plus cher que le portable) et Microsoft Office, qui devait être installé sur le portable. Oui, je l'ai perdu aussi!
On pourrait penser qu'après tout cela m'a coûté du temps et de l'argent, ils s'excuseraient et me laisseraient rendre l'ordinateur portable. Un HP Pavilion à 500 €.
Devine quoi? Ils veulent continuer à « résoudre les problèmes ». Comme vous pouvez l'imaginer, après des dizaines d'heures et des milliers d'euros gaspillés, je n'ai pas osé le faire.
Le résultat d'un mauvais service client.
Plus tôt ce mois-ci, au milieu de tout ce dépannage, j'ai reçu une carte-cadeau de 10 € de ce magasin pour avoir recommandé à ma sœur de devenir membre exécutif. C'était le lendemain du jour où Dori du magasin a pris le temps de se battre pour un bon service client. Sur son téléphone, je l'ai entendu dire : "Pouvez-vous autoriser un retour pour que ce membre soit heureux ?" Vous avez perdu ses données en essayant de réparer quelque chose et cela n'a pas fonctionné. Pouvons-nous simplement vous offrir un bon service client? »
Maintenant, en raison de mon expérience, du service après-vente, du support technique et des équipes de répartition des services, je ne recommanderai plus aucun d'entre eux.
Il ne s'en soucie pas du tout. Pourquoi le feraient-ils? Je fais partie des 85 millions de membres. C'est un joli petit poisson dans un océan gigantesque. L'entreprise réalise environ 100 milliards d'euros de chiffre d'affaires chaque année. Pensez-vous qu'ils se soucient si je perds quelque chose qui paie mes factures ? Pas du tout, mais avec ce genre de revenu, on se demande pourquoi ils ne laisseraient pas une femme en relations publiques, avec une grande gueule, rendre son ordinateur portable à 500 $.
MISE À JOUR : Deux jours après la publication initiale de ce message, un gérant de magasin local a appelé et demandé : "Quand pouvez-vous venir et rendre son ordinateur portable ?"
C'est pourquoi elle doit traiter chaque client comme si elle avait une grande gueule.
Ainsi, le résultat d'un service client médiocre ne peut pas simplement être la perte d'un client, mais de nombreuses personnes apprennent les détails de la raison pour laquelle ce client est un ancien client.
La morale de l'histoire
Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise ou si vous travaillez avec des propriétaires de petite entreprise, pratiquez un bon service client. Je ne dis pas que le client a toujours raison. Je sais qu'il y a de vrais problèmes à essayer de tromper les propriétaires d'entreprise. Je sais que quoi que tu fasses, tu ne peux pas rendre tout le monde heureux. Mais, en fin de compte, les gens font des affaires avec des gens qu'ils connaissent, aiment et en qui ils ont confiance.
Pensez d'abord aux personnes que vous servez et ensuite à l'argent que vous gagnez. Si vous faites cela, vous finirez probablement par gagner plus d'argent.
