Plusieurs points font qu'une entreprise reste la meilleure parmi la concurrence. La satisfaction client et l'expérience client en font partie. Si vos clients sont satisfaits, si leur expérience sur votre site, avec votre marque et avec votre entreprise se passe bien, la fidélisation sera plus facile.
Quelle est l'expérience client?
Brève définition du terme
L' expérience client est définie comme le ressenti du client pendant qu'il interagit avec une marque. L' expérience client est définie comme le ressentiment du client pendant qu'il interagit avec une marque. The client experience is defined as the ressenti du client pendant qu'il interagit avec une marque. L'expérience client se définit comme le ressenti du client pendant qu'il interagit avec une marque. La experiencia del cliente se define como cómo se siente el cliente al interactuar con una marca. La expérience del cliente se définit comme cómo se siente el cliente al interactuar con una marca. Customer experience is defined as how the customer feels when interacting with a brand. L' expérience client est définie comme la façon dont le client se sent lorsqu'il interagit avec une marque.Il peut s'agir d'une simple recherche d'information ou d'un produit, comme des sensations avant l'achat, lors de l'achat et à la réception du colis. Cette petite définition est la base. Cependant, cela peut être différent d'une entreprise à l'autre en fonction du contexte. Par exemple, l'expérience d'un client dans une boutique en ligne ne sera pas la même que dans une boutique physique. Même cas pour une expérience client dans la vente de produits de beauté et la location de voiture par exemple. Cependant, l'objectif reste le même, le client doit être heureux avant, pendant et après son engagement.
Pourquoi mettre en place une stratégie d'expérience client?
L'expérience vécue par la clientèle permet de savoir ce qui la rend heureuse. Ce détail vous donne accès pour améliorer la satisfaction de vos clients. Tous ces points vous permettent d'aligner l'ensemble de vos stratégies marketing autour de vos clients. Plus vos clients se sentent bien avec votre marque, plus vous aurez de nouveaux clients, car ceux qui sont satisfaits partagent toujours leurs opinions. Les statistiques montrent que plus de 85 % des acheteurs consultent les avis avant de prendre une décision. Ce chiffre augmente d'année en année. Cela signifie que plus l'expérience client est forte, plus vous aurez de retours positifs.
La relation entre expérience client et fidélisation
Comme dit précédemment, l'expérience client contribue beaucoup à la satisfaction client. Cependant, il ne faut pas oublier que l'expérience client contribue à la fidélisation.
Comment et pourquoi?
– L'expérience client vous donne accès à ses préférences. Pour la fidélité, c'est un énorme bonus. Vous pouvez personnaliser votre stratégie de fidélité. Par exemple, une offre spéciale pour le client en fonction de sa liste de souhaits et de ses habitudes d'achat. – L'expérience client vous permet d'améliorer toutes les expériences et donc de satisfaire pleinement tous vos clients. Ce qui vous donne encore plus de clients satisfaits et donc les fidélise. – L'expérience client est une source de données pour en savoir un peu plus sur vos clients à chaque interaction. C'est un point à soulever pour améliorer la fidélisation. Par exemple, vous pouvez récompenser vos clients pour qu'ils reviennent. – Grâce aux données collectées lors du parcours client, vous pouvez constituer une large base de données qui relate les parcours de vos clients. – L' expérience client vous permet également de connaître les lacunes de votre site. A quelle étape de l'achat les clients abandonnent-ils? Des données que vous utilisez pour améliorer l'expérience, mais aussi pour fidéliser les personnes qui abandonnent leur panier. Par exemple, offrez une réduction à toutes ces personnes si elles achètent ce qu'elles ont commandé la dernière fois.
