Entrer dans l'esprit du client n'a jamais été aussi accessible, et les entreprises de vente au détail le remarquent et agissent. Le Big Data est une boule de cristal moderne qui peut aider les acteurs du commerce électronique à tirer le meilleur parti de leur offre, à cibler leur créneau avec une grande précision et à atteindre les bonnes personnes via leur canal préféré. Il existe une relation circulaire entre le commerce électronique et le big data. Les résultats sont renvoyés au système pour le calibrer et créer d'excellents outils de persuasion.
Une stratégie en trois étapes pour tirer parti du Big Data
Tirer le meilleur parti des mégadonnées pour le commerce électronique devrait inclure une approche à trois volets : être aussi centré que possible sur le client, construire l'entonnoir marketing autour des informations et ajuster les opérations commerciales en fonction des signaux du marché.
S'efforcer d'être centré sur le client
Le fait que le commerce de détail se soit déplacé vers un environnement différent ne change pas les motivations humaines sous-jacentes à se sentir valorisées et à appartenir à un groupe. Un détaillant de commerce électronique prospère puisera dans les mêmes émotions qu'un détaillant il y a un siècle. Le rêve de Jeff Bezos de créer une expérience de magasin dans une petite ville pour des millions de clients se réalise grâce au Big Data.
Les informations récupérées à partir de l'interaction d'un client avec une page Web, un moteur de recherche ou un profil de réseau social sont comme des fils d'Ariane qui conduisent le vendeur au profil de ce client. L'agrégation de millions de ces profils met en évidence des modèles de comportement qui pourraient indiquer des préférences ou des actions futures. Il existe actuellement un compromis entre confidentialité et personnalisation. Parfois, avoir la même publicité qui vous hante sur plusieurs canaux peut être ennuyeux, mais ce n'est qu'un moyen de gagner du temps et d'augmenter le retour sur investissement du vendeur.
L'orientation client est la motivation derrière les moteurs de recommandation et l'hyper-personnalisation. La combinaison unique de données fournies par un client particulier peut en faire le candidat idéal pour un remboursement. Même les programmes de fidélité ne se concentrent plus sur des produits génériques ou des actions telles que la collecte de coupons, mais sont adaptés pour refléter l'interaction du client avec la marque et l'inciter à révéler encore plus d'informations sur lui-même.
Glissez vers le bas de l'entonnoir marketing
Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin d'autant de données? D'où viennent-ils et où vont-ils? La meilleure façon de suivre cela est de suivre l'entonnoir marketing. Voici la description de leurs étapes et des actions recommandées du côté de la vente au détail :
Sensibilisation : grâce au ciblage laser, l'entreprise ne diffuse des publicités personnalisées qu'à un groupe sélectionné de personnes susceptibles de devenir des clients payants. Même le texte publicitaire et la création peuvent changer de manière dynamique pour refléter les préférences du spectateur et lui parler à un niveau personnel. Les données pertinentes ici proviennent du SEO et du SMM. Les informations sont enregistrées dans la plateforme de publicité et d'analyse du site cible et peuvent être utilisées pour mesurer le succès de la campagne.
– Intérêt : après avoir cliqué sur une annonce ou visité le site Internet, l'existence de la marque est rappelée au client potentiel via différents canaux, tels que les réseaux sociaux, les e-mails ou les publicités sur les sites Internet concernés. Les mesures les plus importantes pour cette étape sont les taux de clics, les taux de rebond et le temps passé sur le site. Des informations supplémentaires peuvent indiquer des données démographiques et des intérêts connexes.
Intention : S'ils ont ajouté un produit au panier mais l'ont abandonné, un rappel amical pourrait les aider à convertir. De même, recommander des produits similaires ou complémentaires, parfois dans une gamme de prix différente, offrir une remise ou la livraison gratuite peut faire passer la relation au niveau supérieur. Assurez-vous que l'abandon n'est pas dû à la géolocalisation où la livraison n'est pas disponible.
Décision – Bien que 84 % des acheteurs décident de leur première visite, il faut jusqu'à 10 sources en ligne pour en être sûr. Des études de cas, des démonstrations, des examens indépendants et des explications peuvent tous contribuer à un résultat positif. Explorez les médias sociaux, examinez les sites et effectuez des recherches sur le Web pour voir ce que les anciens clients disent de votre marque. Atteignez les clients insatisfaits.
Client : Une fois qu'un client potentiel devient client, il est temps de l'accueillir dans votre tribu avec un message réfléchi qui peut également inclure des informations personnelles pour montrer que vous vous souciez vraiment de ses besoins. N'ayez pas peur de recibler votre base de données client existante avec des articles pertinents. Créez des offres surprises et personnalisez votre message. Célébrez non seulement leur anniversaire, mais aussi le jour où ils sont devenus vos clients.
Rétention : certains modèles de données volumineuses prédisent le désabonnement, qui, dans le commerce électronique, peut être évité grâce à des campagnes de renouvellement. Les spécialistes du commerce électronique d'Iflexion rapportent que 78 % des personnes répéteront leurs achats s'ils reçoivent une offre personnalisée. Assurez-vous également d'interagir souvent avec votre tribu et de leur demander des conseils et des orientations. Devenez un expert dans la gestion des problèmes et ne vous contentez pas de regarder les pourcentages d'insatisfaction, allez plus loin et apprenez de chaque cas.
Evangélisation : Un client satisfait est le meilleur atout marketing. Invitez ceux qui sont les plus satisfaits de votre produit à devenir des ambassadeurs de la marque. Créez des cadres comme des pages et des hashtags où ils peuvent prêcher leur amour pour votre produit et les récompenser. Ajoutez, regroupez et partagez ces impressions positives.
Amélioration des opérations commerciales
La pléthore de données qu'il collecte peut également fournir un excellent aperçu des opérations commerciales, telles que l'endroit où ouvrir un nouveau magasin physique ou où embaucher un autre entrepôt pour une distribution en temps opportun. Le comportement des clients, les taux de désabonnement et les raisons des plaintes fréquentes peuvent servir d'indices pour rationaliser les processus et économiser de l'argent.
En collectant diverses données à partir de capteurs, de caméras de vidéosurveillance ou en analysant les commentaires des clients, vous pouvez créer de nouveaux produits, services ou packages. Pour une personnalisation maximale, il est préférable d'inviter ceux qui vous ont inspiré à l'essayer en premier et à partager leurs réflexions.
stratégie à long terme
Ne vous laissez pas happer par la magie du Big Data, prenez du recul et regardez la situation dans son ensemble. Créez un plan global qui comprend des éléments en ligne et hors ligne. Utilisez des techniques de personnalisation et de super-ciblage pour optimiser votre budget marketing, mais n'oubliez pas la touche personnelle une fois que le client a déjà acheté un article, sans crainte de se démoder si vous incluez une note manuscrite.
Avec autant de données disponibles, vous pouvez interagir avec votre client à un niveau très personnel, ne soyez pas un étranger. En règle générale, regroupez les résultats positifs, mais examinez les résultats négatifs individuellement.
